Il contatto con vari tipi di call center fa parte imprescindibile della nostra esperienza quotidiana e non è privo di episodi paradossali.
Ti serve ad esempio una semplice informazione bancaria e sai già che non potrai averla, come sarebbe ovvio, rivolgendoti alla filiale della tua banca che si trova a trecento metri da casa tua; l’esperienza ti insegna che l’unico che ti potrebbe aiutare, che sarebbe in teoria il tuo consulente finanziario, non si degna di rispondere a richieste così banali e ti concede un’udienza solo quando hai denaro fresco da investire, ovviamente come suggerisce lui. A questo punto ti avventuri nella febbrile compulsazione della pagina web della banca e della app relativa ma tra una FAQ e l’altra non trovi naturalmente niente che faccia al caso tuo,
Decidi perciò con un certo sgomento, frutto di precedenti esperienze, di rivolgerti al call center del Servizio clienti.
All’inizio della chiamata vieni invitato a scegliere, digitando questo o quel numero, una serie di opzioni ma non puoi esimerti dal sospettare che il vero scop di questa richiesta sia in realtà di convincerti ad arrangiarti da solo senza scocciare gli operatori.
Dopo aver realizzato che nessuna delle opzioni proposte fa al caso tuo, scegli speranzoso quella che promette l’intervento di un essere umano in grado di soccorrerti. A questo punto invece interviene una suadente voce femminile. che si presenta come il tuo angelo custode, pronto ad offrirti il suo generoso aiuto. In genere l’incomprensione fra te e questa forma accattivante di intelligenza artificiale è totale e, sfiorando il ridicolo, finisci per arrabbiarti e ripeti il tuo profondo desiderio di conferire con un essere umano. L’angelo custode si rassegna e promette di metterti finalmente in contatto con “il primo operatore disponibile”.
Credi di avercela finalmente fatta ma ti devi invece rassegnare a una paziente attesa in compagnia di una fastidiosa musichetta, il cui suono risulta orrendamente deformato. A intervalli regolari lo strazio musicale è interrotto dall’informazione ossessivamente ripetuta del fatto che “tutti gli operatori sono momentaneamente occupati”. Vieni perciò invitato a resistere eroicamente per non perdere una fantomatica priorità acquisita. Inoltre, vieni a sapere più volte che la telefonata verrà registrata e la tua voce servirà in seguito per permettere il riconoscimento vocale. Sei tentato di rifiutare la registrazione per salvaguardare la tua identità vocale ma ormai ti manca l’energia per mettere in atto la procedura richiesta. Inoltre, ti vengono propinate all’infinito una serie di altre noiose e inutili informazioni in varie lingue.
Se non crolli sfinito e riattacchi, dopo una lunga attesa in cui ti sei inevitabilmente assopito, vieni risvegliato da una voce umana che ti chiede innanzitutto le informazioni necessarie per la tua identificazione. Tu. ormai in preda a una crisi di identità, rispondi con sospetta esitazione. Dopo esserti ripreso riesci a spiegare per filo e per segno il tuo problema ma quando hai finito l’operatore ti comunica di non essere competente in materia e ti collega con un altro dipartimento; questo ovviamente comporta una nuova, congrua attesa secondo le modalità precedenti. Dato che, come dicono a Roma, si è fatta una certa, abbandoni la speranza di consumare un pasto caldo all’ora canonica ma i morsi della fame ti costringono ad addentare un panino. Quando avviene il nuovo agognato collegamento sei ovviamente costretto a ripetere la tua richiesta alla nuova operatrice.
L’illusione di avercela fatta ti induce a un eccesso di gentilezza che viene raggelata quando la suddetta operatrice, forse perché ha qualcosa di meglio da fare, ti fa sapere di non essere autorizzata a fornire l’informazione richiesta. Gli arcani regolamenti bancari concedono questo privilegio informativo solo alla filiale sotto casa tua, il cui numero di telefono è noto solo a pochi addetti ai lavori. Segue l’attesa del nuovo collegamento. ingannata dalla richiesta di esprimere un giudizio sulle inutili conversazioni appena tenute a cui rispondi con epiteti irripetibili che saranno immortalati dalla preannunciata registrazione
Alla fine, l’inarrivabile boss della filiale vicino a casa tua ti concede un minuto del suo prezioso tempo e ti fornisce l’agognata informazione, accompagnata dal rimprovero per il fatto che da tempo non fai nuovi investimenti in grado naturalmente di rimpinguare il tuo esiguo patrimonio,
L’irrazionale euforia da cui sei pervaso per il coronamento dei tuoi sforzi viene presto raffreddata dalla constatazione di aver sprecato una congrua quantità del tuo tempo per un’informazione che avresti facilmente potuto ottenere in pochi minuti. In tal modo avresti anche salvaguardato l’integrità del tuo sistema nervoso, risparmiando oltretutto l’obolo che ti viene addebitato per aver avuto l’onore di conferire con il Servizio clienti.
E rifletti amaramente su come una società che fa della facilità e rapidità di comunicazione il proprio tratto distintivo renda così difficile la vita del povero utente. Naturalmente questo è ancora una volta la riprova di quello che accade quando i miglioramenti tecnologici sono messi al servizio del profitto di pochi e non vengono invece utilizzati per alleggerire la vita quotidiana di tutti.
